Les sept critères d’un excellent service client
Si vous souhaitez vous focaliser correctement sur le service à la clientèle, voici les sept éléments les plus importants que vous devez retenir:
#1 - La connaissance de votre entreprise
L'erreur que de nombreuses entreprises font est d'embaucher des salariés qui connaissent mal le sujet de leur entreprise. Les représentants du service client ont un document posé sur leur bureau avec des informations répétitives et recyclées qu’ils utiliseront pour répondre aux clients.
Vous devez vous assurer que les salariés de votre service client connaissent parfaitement votre marque, l’entreprise et ses activités. C’est la seule façon qui leur permettra de répondre effectivement aux questions, résoudre des problèmes et délivrer de la valeur ajoutée à leurs actions.
#2 - La proactivité avec vos clients
Vous ne pouvez pas attendre que les clients viennent à vous. Votre objectif doit être de chercher les clients là où ils sont et d'identifier tout ce que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience avec vos marques, produits ou services. Cela peut inclure la création de profils sur les réseaux sociaux qui vous permettront de toucher le client via tous les canaux.
#3 - La qualité du produit ou du service pour être mieux orienté client
Un produit de qualité sans un bon service client peut être inutile, mais si ces deux facteurs sont présents, vous pouvez envisager la suite très sereinement.
Un bon service à la clientèle est grandement renforcé par le fait d’avoir des produits et services de qualité qui minimisent les plaintes des clients et les problèmes qui génèrent l'insatisfaction.
#4 - La capacité à apprendre de vos clients
Votre service client doit se transformer par moment en « mini agence de recherche ». En écoutant les opinions des clients, en gardant une trace de leur Feedback, et en l'utilisant pour changer la façon dont vous opérez, vous pouvez extraire beaucoup de valeur.
Le service client est à la fois le récepteur et le haut parleur de la voix du client.
Les entreprises les plus performantes utilisent les critiques qu'elles reçoivent de leurs clients pour s’améliorer en continu.
#5 - La flexibilité de l'organisation autour du client
La flexibilité doit être au cœur de tout ce que votre entreprise fait.
De la gestion de projet au service à la clientèle, c’est la capacité d'une entreprise à rester agile qui lui permet de réagir de manière efficace et toujours en restant customer-centric.
#6 - La reconnaissance de vos erreurs
Même s’il peut être parfois incroyablement difficile d'admettre vos erreurs, ceci est vital pour votre entreprise.
#7 - Le développement des compétences de votre service client
Au lieu d'embaucher des salariés et de les laisser apprendre par des essais ou des erreurs dans leur travail, enseignez-leur de précieuses compétences en service client.
Concentrez-vous sur des caractéristiques telles que l'adaptabilité, l'empathie, une communication claire, de la patience. Alors que certains traits viennent naturellement, d'autres peuvent être enseignés et perfectionnés.
Par ailleurs, pensez à la "symétrie des attentions" : votre service client sera plus à l'écoute s'il se sent lui-même écouté. Mettre en place un système de Feedback en interne peut s'avérer profitable.